Et godt flyttetilbud er bare første del av jobben. Mange kunder bestiller ikke med én gang, selv om de er interessert. De sammenligner priser, snakker med familien eller venter på bekreftelse av overtakelsesdato. Hvis flyttebyrået aldri følger opp, kan et godt oppdrag gå til en konkurrent.
I denne guiden lærer du hvordan du kan følge opp et flyttetilbud på en enkel og hyggelig måte. Du trenger ikke bruke vanskelige salgsord eller mase på kunden. Det viktigste er å være tilgjengelig, svare tydelig og hjelpe kunden videre når han eller hun er klar til å bestemme seg.
Kort forklart
God oppfølging betyr at kunden vet at tilbudet er mottatt, hvem som kan svare på spørsmål, og hva neste steg er. Målet er ikke å presse kunden. Målet er å gjøre det lett å velge dere.
Hvorfor stopper mange tilbud opp?
En kunde kan være svært interessert uten å svare med én gang. Flytting innebærer mange avgjørelser. Kunden skal kanskje selge bolig, få tilgang til ny bolig, bestille flyttevask, finne barnevakt og avklare fri fra jobb. Derfor kan et tilbud bli liggende selv om det ser bra ut.
Det er også vanlig at kunden har bedt om pris fra flere flyttebyråer. Da blir tilbudene sammenlignet på mer enn bare kroner. Kunden ser blant annet på hvor raskt byrået svarer, om teksten er lett å forstå, og om bedriften virker ryddig og trygg.
1. Send tilbudet mens kunden fortsatt husker samtalen
Jo lengre tid det går fra første kontakt til tilbudet blir sendt, desto større er risikoen for at kunden velger noen andre. Rask responstid kan derfor være avgjørende. Prøv derfor å sende tilbudet samme dag når dere har nok informasjon.
Dersom dere trenger flere opplysninger, bør dere spørre med én gang. Det kan være spørsmål om etasje, heis, parkering, tunge gjenstander eller ønsket dato.
Hei! Takk for henvendelsen. Vi kan gjerne lage et tilbud. Før vi regner ferdig trenger vi bare å vite hvilken etasje du flytter fra, og om det finnes heis.
2. Gjør tilbudet lett å forstå
Et tilbud bør kunne leses raskt på en mobiltelefon. Lange avsnitt og uklare vilkår gjør kunden usikker. Skriv heller kort og tydelig.
- kundens navn og flyttedato
- fra- og til-adresse
- antall flyttearbeidere
- type eller størrelse på bil
- timepris eller fastpris
- hva som er inkludert
- mulige tillegg
- hvordan kunden bekrefter bestillingen
3. Fortell kunden hva neste steg er
Mange tilbud mangler en tydelig avslutning. Kunden leser prisen, men vet ikke hvordan han eller hun skal bestille.
For å bekrefte oppdraget kan du svare «ja» på denne e-posten. Vi sender deretter en skriftlig ordrebekreftelse.
4. Bekreft at tilbudet er sendt
E-post kan havne i søppelpost, og kunden kan ha skrevet feil adresse. Send gjerne en kort melding etter at tilbudet er sendt.
Hei! Nå har vi sendt tilbudet til e-postadressen din. Sjekk gjerne søppelpost dersom du ikke ser det.
5. Avtal oppfølging før samtalen avsluttes
Dersom dere snakker med kunden på telefon, kan dere si når dere følger opp. Da kommer ikke meldingen overraskende.
Jeg sender tilbudet i løpet av ettermiddagen. Er det greit at jeg følger opp på torsdag dersom jeg ikke har hørt noe?
6. Følg opp etter én eller to arbeidsdager
For de fleste vanlige henvendelser passer det godt å følge opp etter én eller to arbeidsdager. Meldingen bør være kort, vennlig og enkel å svare på.
Hei! Vi ville bare høre om du har fått sett på tilbudet for flyttingen. Gi gjerne beskjed dersom du har spørsmål eller ønsker at vi justerer noe.
7. Ikke spør bare «Har du bestemt deg?»
Et spørsmål som bare krever ja eller nei kan oppleves som press. Spør heller om kunden trenger hjelp til å avklare noe.
Er det noe i tilbudet du ønsker at vi forklarer nærmere?
8. Lytt før dere gir rabatt
Når en kunde ikke svarer, antar mange at prisen er problemet. De tilbyr rabatt med en gang. Det kan være unødvendig.
Kunden kan være usikker på dato, vente på nøkkeloverlevering eller ha spørsmål om forsikring. Spør derfor først hva kunden trenger hjelp med.
Husk dette
En kunde som spør om pris, ber ikke alltid om rabatt. Ofte ønsker kunden bare å forstå hvorfor tilbudene er forskjellige.
9. Forklar forskjellen uten å snakke negativt om andre
Kunden kan si at et annet flyttebyrå er billigere. Forklar rolig hva deres eget tilbud inneholder.
Det kan være forskjell på antall personer, bilstørrelse og hva som er inkludert. I vårt tilbud er to flyttearbeidere, flyttebil og nødvendig sikringsutstyr inkludert.
10. Svar raskt når kunden stiller spørsmål
En kunde som stiller spørsmål er ofte nærmere en bestilling enn en kunde som er helt stille. Dersom dere ikke kan gi et fullstendig svar med én gang, send en kort bekreftelse.
Takk for spørsmålet. Jeg undersøker dette og kommer tilbake til deg senest klokken 15 i dag.
11. Bruk telefon når det gjør saken enklere
Noen flyttinger er vanskelige å avklare gjennom lange e-poster. Da kan en kort telefonsamtale spare både kunden og flyttebyrået for mye tid.
- kunden har mange spørsmål
- det er uklart hvor stort flyttelasset er
- flyttingen krever flere tjenester
- dato eller tidspunkt må tilpasses
- kunden virker usikker på tilbudet
Etter samtalen bør dere sende en kort skriftlig oppsummering.
12. Ikke send for mange meldinger
God oppfølging skal hjelpe kunden, ikke irritere. Dersom kunden ikke svarer etter første oppfølging, kan dere vente noen dager og sende én siste melding.
Hei! Vi følger opp tilbudet én siste gang. Ta gjerne kontakt dersom du ønsker å bestille eller har spørsmål. Hvis planene har endret seg, er det også helt i orden.
13. Gjør det enkelt å si nei
Det er nyttig å gjøre det lett for kunden å si at oppdraget ikke lenger er aktuelt. Da slipper dere å bruke tid på henvendelser som allerede er avgjort.
Gi gjerne en kort beskjed dersom du allerede har valgt en annen løsning. Da oppdaterer vi oversikten vår.
14. Registrer hvorfor dere vant eller tapte oppdraget
Når kunden bestiller, bør dere notere hva som var viktig. Når kunden sier nei, bør dere også registrere årsaken hvis den er kjent.
- valgte en lavere pris
- valgte et annet tidspunkt
- avlyste flyttingen
- fikk hjelp av familie eller venner
- tilbudet ble sendt for sent
- kunden svarte ikke
- annen eller ukjent årsak
15. Gi hver kunde én ansvarlig person
Kunden bør vite hvem han eller hun snakker med. Én ansvarlig person bør følge henvendelsen frem til kunden bestiller eller takker nei.
16. Samle samtaler og avtaler på ett sted
En vanlig utfordring er at tilbudet ligger på e-post, adressen i en SMS og informasjon om pianoet i en notatbok. Samle de viktigste opplysningene i én oversikt.
- kontaktinformasjon
- flyttedato
- adresser
- hva kunden skal flytte
- sendt tilbud og avtalt pris
- tidspunkt for siste kontakt
- neste oppfølging
- hvem som har ansvaret
17. Bruk faste statuser
- Ny henvendelse
- Venter på informasjon
- Tilbud under arbeid
- Tilbud sendt
- Skal følges opp
- Bestilt
- Tapt eller avlyst
Når alle bruker de samme statusene, kan dere raskt se hvilke kunder som trenger oppfølging.
18. Sett en konkret dato for neste kontakt
«Følg opp senere» er ikke en god nok plan. Skriv en bestemt dato. For eksempel: «Ring torsdag» eller «Send melding 12. august».
19. Tilpass oppfølgingen til flyttedatoen
- Flytting innen én uke: Følg opp samme dag eller neste arbeidsdag.
- Flytting innen én måned: Følg opp etter én til to arbeidsdager.
- Flytting langt frem i tid: Følg opp etter noen dager og avtal en ny kontakt senere.
20. Sørg for en god overgang fra tilbud til bestilling
Når kunden sier ja, bør prosessen være tydelig. Send en ordrebekreftelse som samler alt som er avtalt.
- dato og oppmøtetid
- adresser
- avtalt pris eller prismodell
- hva som er inkludert
- spesielle gjenstander eller forhold
- kontaktperson hos flyttebyrået
- hva kunden må gjøre før flyttedagen
En enkel oppfølgingsplan
- Dag 0: Bekreft at henvendelsen er mottatt.
- Dag 0 eller 1: Send et tydelig tilbud.
- Dag 1 eller 2: Kontroller at kunden har mottatt tilbudet.
- Dag 2 eller 3: Send en hyggelig første oppfølging.
- Noen dager senere: Send én siste oppfølging.
- Til slutt: Marker tilbudet som bestilt, tapt eller uavklart.
Meldinger dere kan bruke
Når tilbudet er sendt
Hei! Takk for en hyggelig samtale. Nå har vi sendt tilbudet for flyttingen. Ta gjerne kontakt dersom noe er uklart eller du ønsker en endring.
Første oppfølging
Hei! Vi ville bare høre om du har fått sett på tilbudet. Er det noe du ønsker at vi forklarer eller tilpasser?
Når datoen begynner å bli full
Hei! Vi følger opp tilbudet fordi vi begynner å få flere forespørsler på den aktuelle datoen. Vi holder ikke av tidspunktet uten bekreftelse.
Bruk denne meldingen bare når opplysningen er sann. Ikke skap falskt tidspress.
Når kunden har valgt noen andre
Takk for beskjed. Vi ønsker deg lykke til med flyttingen. Du er velkommen til å kontakte oss senere dersom planene endrer seg.
Vanlige feil i oppfølgingen
- å sende mange meldinger på kort tid
- å tilby rabatt før dere vet hva kunden er usikker på
- å love at en dato holdes av uten bekreftelse
- å bruke vanskelige salgsuttrykk
- å kontakte kunden fra flere ansatte samtidig
- å glemme hva som ble avtalt på telefon
- å slutte å følge opp tilbud
Hvordan vet dere om oppfølgingen fungerer?
- Hvor mange nye henvendelser fikk dere?
- Hvor mange tilbud sendte dere?
- Hvor mange tilbud ble til oppdrag?
- Hvor raskt svarte dere?
- Hvor mange fikk minst én oppfølging?
- Hvorfor valgte kundene noen andre?
Se på tallene én gang i måneden. Da blir det lettere å finne ut hvor dere mister kunder.
Når trenger et flyttebyrå et CRM?
Et lite flyttebyrå kan komme langt med gode rutiner og en enkel delt oversikt. Men når flere personer svarer kunder, eller antallet henvendelser øker, blir det fort vanskelig å holde kontroll.
Et CRM er bare et system som samler kunder, tilbud, oppfølging og historikk på ett sted. Se også vanlige feil små flyttebyråer gjør med leads. Det bør gjøre arbeidsdagen enklere, ikke mer teknisk.
FlytteMatch™ utvikles med denne arbeidshverdagen i tankene. Målet er at små og mellomstore flyttebyråer skal få bedre oversikt uten et tungt og generelt kontorsystem.
Sjekkliste før dere avslutter dagen
- Har alle nye henvendelser fått svar?
- Er alle ferdige tilbud sendt?
- Vet hver kunde hvem som følger opp?
- Har tilbudene en tydelig neste handling?
- Er dato for neste kontakt registrert?
- Er nye bestillinger bekreftet skriftlig?
- Er tapte eller avlyste tilbud oppdatert?
Vanlige spørsmål
Hvor lenge bør vi vente før vi følger opp?
For de fleste tilbud passer det å vente én eller to arbeidsdager. Dersom flyttedatoen er nær, bør dere følge opp raskere.
Er det masete å følge opp et tilbud?
Nei, ikke når oppfølgingen er kort, hyggelig og nyttig. Én eller to meldinger er vanligvis nok.
Bør vi ringe eller sende melding?
Bruk gjerne samme kanal som kunden allerede har brukt. Telefon er nyttig når saken er vanskelig å avklare skriftlig.
Skal vi gi rabatt når kunden ikke svarer?
Ikke med én gang. Spør først om kunden har spørsmål eller ønsker en endring.
Hvor mange ganger bør vi følge opp?
Som regel holder det med én første oppfølging og én siste påminnelse.
Hva gjør vi når kunden sier ja?
Send en skriftlig ordrebekreftelse med dato, tidspunkt, adresser, pris og hva som er inkludert.
Oppsummering
Et flyttetilbud bør aldri bare sendes og glemmes. Kunden trenger ofte litt tid, en forklaring eller en enkel påminnelse før avgjørelsen tas.
- send tilbudet raskt
- skriv tydelig og enkelt
- fortell kunden hva neste steg er
- følg opp på en hyggelig måte
- registrer resultatet slik at dere lærer
Små flyttebyråer trenger ikke kompliserte salgsmetoder. De trenger gode rutiner som sikrer at kunden blir sett, tilbudet blir forstått og ingen henvendelser blir glemt.
